Vícejazyčné zákaznické středisko v Brně

Specializujeme se na poskytování služeb a technické podpory zákazníkům s důrazem na nejvyšší úroveň zákaznické spokojenosti, a to v několika jazycích a se zaměřením především na středoevropský region.

Zákaznické středisko v Brně bylo založeno na počátku roku 2007 coby součást projektu společnosti arvato services, jehož cílem je rozšířit nabídku jazyků a služeb pro jednoho z našich největších zákazníků s celosvětovou působností. Již od svého založení naše brněnská pobočka neustále rozšiřuje rozsah nabízených služeb a jazyků i portfolio svých místních zákazníků. V současné době svým zákazníkům poskytujeme podporu v těchto jazycích: čeština, slovenština, maďarština a polština a e-mailovou podporu v rumunštině, bulharštině, chorvatštině, srbštině a slovinštině. Nabízíme širokou škálu služeb včetně jednoduchých a kontaktních služeb zákazníkům, zpracování objednávek, administrativních služeb, údržby databází a technické podpory koncovým uživatelům i správcům informačních technologií.

Základní informace o brněnské pobočce:
- 1 300 m2 plochy
- 110 zaměstnanců
- Stávající a volná kapacita 20 míst
- Lze rozšířit o dalších 120 míst při minimálních investicích a v termínu do 6 týdnů
- Jazyky: čeština, slovenština, maďarština, polština (všichni pracovníci hovoří anglicky); většinu ostatních středoevropských jazyků a některé západoevropské jazyky lze zcela začlenit v průběhu tří měsíců
- Služby:
  - Vyřízení příchozích požadavků na technickou podporu
  - Kontaktní služby zákazníkům
  - Zpracování objednávek a administrativní služby
- Mezi naše největší zákazníky se v současné době řadí společnosti Microsoft, ShellSmartcard, Sony Music

Minimální počáteční investiční náklady, služby nejvyšší kvality…
- Záruka technické provozuschopnosti kdykoli v provozní době
- Zpracovávání podrobných výkazů s ohledem na účinnost poskytovaných služeb, které zákazníkům zajistí vysoký stupeň kontroly
- Vysoká kvalita služeb poskytovaných vašim zákazníkům díky naší rozvinuté infrastruktuře zaměřené na sledování, coaching a školení
- Naše služby rostou s vámi: ani při výrazném zvýšení objemu vaší činnosti není třeba zvažovat další dodavatele a drahé investice
- Plnění požadavků na certifikaci COPC (certifikovaný koordinátor COPC je stálým členem týmu)
- Vyspělá místní síť LAN s výraznými rezervami pro další rozšíření
- Infrastruktura pro vzdálené sledování (včetně vzdálené pracovní plochy; systém NICE)
- Plně vybavené školicí místnosti, které pojmou až 35 účastníků
- Nově vybavené a plně klimatizované místnosti

Služby technické podpory
- Podpora spotřebitelů i firemních zákazníků
- Podpora ke všem produktům společnosti Microsoft – od systému Office a operačních systémů až po serverová řešení
- Společnost arvato se stará o veškeré příchozí dotazy; procento eskalací:
  - Spotřebitelé – méně než 1 % všech příchozích případů
  - Firemní zákazníci – méně než 10 % všech příchozích případů
- Druhy řešených technických potíží:
  - Instalace softwaru
  - Odstraňování chyb
  - Otázky kompatibility
  - Dotazy na postup
  - Otázky zabezpečení
  - Řešení potíží s ovladači
- Pracovníci technické podpory disponují minimálně certifikací MCDST/MCTS (Vista) až certifikací MCSE nebo MCSA
Školitel pro otázky technické podpory je stálým členem týmu

Jak dosahujeme nejvyšší spokojenosti našich zákazníků
- Přístup ke kvalitě a školení v souladu s normou COPC
- Každý pracovník absolvuje proces coachingu alespoň jednou týdně
„Skupinový coaching“ – posouzení ukázkových telefonních hovorů v malých skupinách pracovníků
Porovnání výkonnosti – jednou týdně společně s manažerem kvality a jednou měsíčně se zaměstnanci zákazníka
- Rozvojová setkání – pracovníci pověření coachingem se jednou týdně setkávají se svými týmovými manažery.
- Interaktivní soutěže s cílem motivovat pracovníky ke kvalitnější realizaci telefonních hovorů
- Systém peněžních bonusů
- Podniková kultura s orientací na spokojenost zákazníka