Mehrsprachiges Kundenservicecenter in Brünn

Wir konzentrieren uns auf Kundenbetreuung und Technischen Support, bei denen es auf höchste Kundenzufriedenheit ankommt, in verschiedenen Sprachen und schwerpunktmäßig für die Mittel- und Osteuropäische Region.

Zu Beginn des Jahres 2007 wurde das Kundenservicecenter in Brünn als Teil eines Projektes von arvato services zur Erweiterung des Sprachen- und Dienstleistungsangebots für einen unserer größten globalen Kunden gegründet. Seither haben wir die Bandbreite der Supportleistungen am Standort Brünn mit verschiedenen neuen Kunden, Dienstleistungen und Sprachen weiter ausgedehnt. Gegenwärtig betreuen wir Kunden in den folgenden Sprachen: Tschechisch, Slowakisch, Ungarisch, Polnisch und per E-mail in rumänischer, kroatischer, serbischer und slowenischer Sprache. Am Standort bieten wir eine breite Auswahl an Dienstleistungen an, angefangen beim First-Line-Service in der Kundenbetreuung über die Auftragsbearbeitung, Back Office Prozesse, Datenbankbereinigung bis hin zu Technischem Support für Endnutzer und IT-Fachleute/Administratoren.

Allgemeine Informationen zu unserem Standort in Brünn:
- Fläche von 1.300 m
- 110 Kolleginen und Kollegen
- Vorhandene Kapazität – Sofort freie Kapazität von 20 Plätzen
- Mit minimalen Investitionen und innerhalb von 6 Wochen erweiterbar um 120 Plätze
- Sprachen – Tschechisch Slowakisch, Ungarisch, Polnisch (sämtliche Mitarbeiter in der Telefonie sprechen Englisch); die meisten weiteren Sprachen in der Mittel- und Osteuropäischen Region und Westeuropa können innerhalb von drei Monaten angeboten werden
- Dienstleistungen:
  - Technischer Support (Inbound)
  - Kundenbetreuung (Front Line)
  - Auftragsbearbeitung und Back Office
- Gegenwärtig zählen Microsoft, ShellSmartcard, SonyMusic zu unseren größten Kunden.

Minimale Start- und Investitionskosten, hochwertiger Service …
- Garantie für störungsfreien technischen Betrieb innerhalb der Betriebszeiten
- Detaillierte Berichtslegung an unsere Kunden über unsere Leistung für ein hohes Maß an Kontrolle
- Hervorragende Güte der Dienstleistungen für unsere Kunden durch mustergültiges Qualitätsmonitoring und ausgezeichnete Coaching- und Schulungseinrichtungen
- Bei deutlich steigendem Anrufvolumen ist es nicht notwendig auf andere Anbieter oder andere preisintensive Investitionen auszuweichen
- Orientierung an COPC Zertifizierungsanforderungen (eingetragener COPC-Koordinator am Standort vertreten)
- LAN-Infrastruktur der Spitzenklasse mit großzügigem Potenzial zur Erweiterung
- Infrastruktur zum Fernmonitoring (einschließlich Bildschirm) (NICE System)
- Komplett ausgestattete Schulungsräume – für bis zu 35 Teilnehmer
- Standort mit neuer Inneneinrichtung und Klimaanlage

Informationen zum Technischen Support
- Support für Konsumenten und Unternehmen
- Unterstützung aller Produkte von Microsoft – von Office und BS bis zu Serveranwendungen
- Sämtliche Inbound Anfragen vollständig bearbeitet mit Anteil der Eskalation zum Kunden:
  - Konsumenten – weniger als 1% aller Inbound Fälle
  - Unternehmen – weniger als 10% aller Inbound Fälle
- Typen der bearbeiteten technischen Fragen:
  - SW Installation
  - Fehlerbehebung
  - Kompatibilität
  - Praktische Anwendungsfragen
  - Sicherheit
  - Treiber
- Die Mitarbeiter im Technischen Support verfügen mindestens über MCDST/MCTS (Vista) Zertifizierungen bis hin zu MCSE oder MCSA Zertifizierungen

So sorgen wir für exzellente Kundenzufriedenheit
- Qualitäts - und Schulungsansatz nach COPC
- Aufzeichnung von 100% aller Anrufe einschließlich Bildschirmaktivität
- Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter werden mindestens einmal wöchentlich gecoacht
- “Gruppencoaching” – Besprechung von Stichproben in kleinen Mitarbeitergruppen
- Kalibrierung – wöchentlich mit Qualitätsmanager und monatlich mit Vertretern des Auftraggebers
- Mitarbeiterentwicklungsbesprechungen – wöchentlich zwischen jedem Coach und der/dem jeweiligen Teamleiter.
- Spielerische Wettbewerbe zur Erhöhung der Mitarbeitermotivation und Gesprächsqualität
- Geldprämiensystem
- An der Kundenzufriedenheit ausgerichtete Unternehmenskultur